Chatbots no atendimento: como fazer para prestar um bom serviço?

Adorado pelas empresas por sua praticidade, o chatbot tem se espalhado cada vez mais, mas a comunicação humana não pode ser deixada de lado!

Por: Leonardo Raposo, Co-Founder and Head of US Operations
Escrito em: 12/05/2021

Com o avanço da tecnologia, as pessoas querem serviços cada vez mais eficientes e que realizem ações rapidamente, para que não haja perda de tempo. Foi pensando nisso que o chatbot foi inventado!

Para quem não conhece o termo, chatbot é um sistema automático de conversa. Ou seja, quando você utiliza um serviço para tirar dúvidas ou fazer pedidos, por exemplo, e recebe respostas automáticas de um robô, significa que a empresa desenvolveu um chatbot para interagir com o público. Apesar da praticidade, fica a pergunta: será que utilizar unicamente chatbot é realmente uma escolha inteligente?

 

Chatbot pode prejudicar sua empresa

 

Para ter uma noção do alcance do chatbot, a Octadesk realizou a pesquisa CX Trends para entender a aceitação da tecnologia – e os resultados foram surpreendentes! De acordo com os dados, o percentual de pequenas e médias empresas que utilizam o serviço já chega a 70% e outros 18% pretendem implantar o sistema de atendimento ainda em 2021.

Além disso, a CX Trends mostra também que 59% dos entrevistados já conversaram com chatbots diversos, o que confirma o alcance da tecnologia.

Apesar disso, utilizar unicamente o chatbot como forma de comunicação entre empresa e cliente pode ser prejudicial.

 

Cuidado!

 

O chatbot, por ser um robô, tem respostas pré-definidas para atender o cliente, mas o que acontece quando não há uma comunicação boa entre ambos? Caso o indivíduo tenha pouco contato com a tecnologia, por exemplo, ou dificuldades para explicar o motivo pelo qual entrou em contato com o chat da empresa, o robô pode ser ineficaz e não solucionar o problema, gerando uma frustração.

Qual pode ser a principal consequência dessa falta de comunicação? A perda do cliente e possível avaliação negativa da empresa, caso a opinião seja espalhada.

Além disso, como o chatbot é um robô, ele depende de uma programação específica para poder funcionar corretamente. Em situações como essa, apesar de não ser comum, é possível que haja bugs que tornem o chatbot inoperável e desestabilize todo o sistema de atendimento da empresa – caso ele seja pautado apenas em chatbots sem atendentes humanos por trás e sem um profiissional de TI qualificado para manter o chatbot em pleno funcionamento.

Então, já sabe: mesmo com as vantagens dessa tecnologia e a alta recepção que ela vem tendo, é importante dedicar uma parte da comunicação empresarial nas mãos de pessoas reais que conseguem desenvolver melhor os problemas dos clientes e estabelecer uma relação de confiança entre os dois lados. E, claro, contar com especialistas em TI. Dessa forma, seu cliente fica satisfeito e, caso suas necessidades sejam supridas, é bem provável que ele volte a utilizar os produtos ou serviços de sua empresa em outras oportunidades.

 

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